Лучшие практики персонализации с помощью искусственного интеллекта в маркетинговых кампаниях

Согласно маркетинговым исследованиям SAP Emarsys, семьдесят процентов потребителей хотели бы видеть в маркетинговых коммуникациях ту или иную форму персонализации, в то время как 44 процента ожидают персонализированных предложений или скидок в обмен на свою лояльность к бренду.

Более того, согласно исследованию консалтинговой компании McKinsey &Co., компании, преуспевшие в персонализации, получают на 40% больше доходов от этой деятельности, чем среднестатистические игроки. SAP Emarsys, подразделение ведущего производителя программного обеспечения SAP, представляет собой многоканальную платформу для взаимодействия с клиентами, которая разрабатывает, запускает и масштабирует персонализированные маркетинговые кампании по цифровым каналам.

Компания сотрудничает с более чем 1500 брендами, включая такие, как Adidas Runtastic, Aldo, Brand Alley, Harrods, Innovasport, Puma, Reformation и Zumiez. Для проведения персонализированных маркетинговых кампаний SAP Emarsys собирает данные о клиентах для создания аналитики на базе искусственного интеллекта, которая позволяет измерять и использовать бизнес-аналитику для конечных потребителей.

Это упрощает управление жизненным циклом клиента, увеличивая количество приобретений, ценность за весь срок службы, частоту покупок, среднюю стоимость заказа и удержание клиентов. Кампании по повышению лояльности клиентов проводятся благодаря партнерам SAP Emarsys, таким как коммуникационная платформа Sinch, с которыми компания знакомит клиентов, таких как Harrods, с лучшими в своем классе практиками, такими как диалоговые каналы и способы повышения вовлеченности клиентов с помощью WhatsApp и других каналов.

Пользователи SAP Emarsys теперь также могут воспользоваться преимуществами инструментов, основанных на генеративном ИИ, с помощью "Генератора сюжетных линий с искусственным интеллектом", что позволяет маркетологам оптимизировать свои коммуникации и взаимодействие с клиентами. Эти инициативы являются элементами всеобъемлющей многоканальной стратегии, которую SAP Emarsys предлагает внедрять маркетологам.

Такие ресурсы, как The Omnichannel Difference, опубликованные в партнерстве с исследовательской и консалтинговой компанией Forrester, подчеркивают преимущества применения этого подхода. В основных выводах отмечается, что в течение следующих 12 месяцев 89% организаций будут уделять приоритетное внимание “персонализации взаимодействия с различными каналами/точками соприкосновения”.

В отчете делается вывод о том, что многоканальность “не очень приятна, она критически важна для бизнеса”. Теперь BoF проводит встречу с генеральным директором Emarsys Джоанной Милликен, чтобы подробнее изучить, как компании, занимающиеся модой и красотой, используют свою компанию для повышения лояльности и вовлеченности клиентов.

Мир меняется быстро — каждый день появляются новые каналы, поэтому в основе нашей стратегии лежит способность к адаптации. Перед каждым клиентом стоят уникальные задачи, поэтому для нас важно обеспечить их рост, сохраняя при этом ответственность перед бизнесом и располагая инструментами, позволяющими быть гибкими и быстро перемещаться. Связь - еще один важный аспект. Наш подход адаптирован к каждой отрасли, но, несмотря на это, мы хотим быть уверены, что в наших решениях все взаимосвязано. Наши клиенты работают с обширной партнерской маркетинговой экосистемой, и важно, чтобы они могли объединить эти решения со своими основными решениями по автоматизации маркетинга, чтобы иметь все возможности для максимизации ценности для своих клиентов. Решения, которые мы предлагаем, должны быть продуманными — это еще один ключевой момент, который заключается в том, что они основаны на ИИ. Это означает, что мы можем предоставить необходимую информацию, которая необходима маркетологам для понимания того, что им следует делать дальше, какие переменные следует изменить или какие комбинации факторов работают лучше всего.

Методы персонализации сильно изменились, но желание и намерения маркетологов в отношении персонализации остались неизменными. Это потому, что это показывает клиенту, что вы его слушаете. Клиенты тоже умные? — и понимают концепцию обмена ценностями. Если они предоставляют вам всю эту информацию для того, чтобы загрузить и использовать ваше приложение, они ожидают, что вы будете использовать его ответственно. Когда мы рассматриваем такие показатели, как пожизненная ценность клиента, мы стремимся к искреннему взаимодействию с брендом и клиентами, которые по умолчанию используют этот бренд или этот продукт — лояльность является конечным результатом. Но существует множество различных типов лояльности, которые мы отслеживаем в нашем ежегодном глобальном индексе лояльности клиентов SAP Emarsys: это могут быть активные или “истинные” лоялисты, активно продвигающие что-либо от вашего имени, могут быть “молчаливые” лоялисты, которые используют продукт в течение 20 лет, но не обязательно выступают за него. это, есть “мотивированные” лоялисты, которые проявляют лояльность, основываясь только на цене и продвижении.

Понимание этих идей в сочетании с искусственным интеллектом помогает определить, какие рычаги являются подходящими для вашего бизнеса. Благодаря нашим исследованиям мы видим, что лояльность снижается, поскольку цена и продукт - не единственные факторы, по которым компании должны конкурировать.

Они также должны конкурировать за общее впечатление — и именно в этом заключается дифференциация. Познакомившись с вашим клиентом по нужному каналу, выяснив, где он проводит свое время, с кем хочет взаимодействовать, и показав, что вы прислушиваетесь к его мнению и уважаете его предпочтения, предоставляя контент, который имеет к нему отношение, можно повысить лояльность клиентов.

Вы устраняете все трения, чтобы они могли наслаждаться каждым взаимодействием с брендом. Возьмем, к примеру, наш новый канал мобильных кошельков, который уже используется такими клиентами, как City Beach и многими другими по всему миру. Если вы зарегистрируетесь на сайте для получения карты лояльности, вы сразу же получите ее в своем кошельке. В результате наши клиенты получают разрешение продолжать общение с потребителями таким образом. Добавление этих новых каналов способствует росту посещаемости веб-сайтов и увеличению числа покупок. Mention Me - это специалисты по маркетингу защиты интересов клиентов и технологический партнер SAP Emarsys. Мы используем наш опыт для того, чтобы помочь компаниям понять свою клиентскую базу не только с помощью их покупательского поведения, но и с помощью информационно-пропагандистских мероприятий, таких как рекомендации и отзывы. Благодаря уникальным информационно—пропагандистским данным и инсайтам Mention Me позволяет брендам получать дополнительный доход и повышать прибыльность, а SAP Emarsys может использовать эти данные для улучшения взаимодействия с клиентами и персонализации Например, в 2021 году компания Puma, мировой спортивный бренд и клиент SAP Emarsys, стремилась превратить своих поклонников в ключевой фактор роста своего канала прямых продаж для достижения двух целей: привлечения новых клиентов и повышения узнаваемости бренда и лояльности к нему.

Благодаря нашему партнерству с Mention Me они выявили своих самых активных сторонников и постоянных клиентов. Результаты реферальной программы Puma на данный момент включают: повышение рентабельности инвестиций в шесть раз?(после шести месяцев оптимизации), привлеченные клиенты - это?четыре раза?больше шансов привлечь новых клиентов, в то время как 10 процентов?количество рефералов превращается в новых клиентов.

Маркетинговые организации сейчас и в будущем столкнутся с трудностями, если не будут использовать решения на основе искусственного интеллекта из-за необходимости быстрого вывода их на рынок. Например, генераторы тем для электронных писем с использованием искусственного интеллекта могут помочь маркетологам, которые в противном случае потратили бы часы на то, чтобы придумать правильную тему для электронного письма.

Каждому бренду необходимо двигаться быстрее, и искусственный интеллект позволяет автоматизировать многие задачи, а также получать необходимую информацию, чтобы делать это эффективно. Благодаря нашим исследованиям мы видим, что лояльность снижается, поскольку цена и продукт - не единственные факторы, по которым компании должны конкурировать.

Они также должны конкурировать за общее впечатление. Данные - это валюта искусственного интеллекта, поэтому, когда вы используете маркетинговое решение, такое как SAP Emarsys, мы собираем все эти данные. Вам нужны данные об информационно—пропагандистской деятельности, данные о планировании ресурсов предприятия (ERP), информация о цепочке поставок, данные о поведении клиентов - все это необходимо объединить, чтобы принимать действенные и эффективные решения. Если вы не в состоянии сделать это как бизнес, то вы не сможете использовать искусственный интеллект для получения результатов, необходимых для принятия правильных решений.

Например, мы помогаем нашим клиентам прогнозировать наилучшее время для запуска их кампаний, основываясь на поведении потребителей в прошлом в разных часовых поясах. Мы можем предоставить информацию о сегментах и аудиториях с помощью искусственного интеллекта, чтобы оценить их прошлые результаты, а также предсказать, что они собираются делать в будущем.

Мы постоянно пытаемся найти места, где искусственный интеллект приносит непосредственную пользу. У нас есть отчет, который мы подготовили совместно с исследовательской и консалтинговой компанией Forrester под названием "Разница во всех каналах", который предназначен для того, чтобы отобразить различные этапы пути клиента и дать представление о том, что на нем происходит.

Например, мы изучили, как клиенты совершают покупки перед покупкой, и обнаружили, что у 50% клиентов возникают проблемы с веб-сайтами и чат-ботами. В отчете также отмечается чрезмерное доверие к сторонним каналам, таким как социальные сети и цифровая реклама.

Электронная почта, мобильные устройства и прямая почтовая рассылка менее популярны среди маркетологов, хотя и являются лучшими источниками данных от третьих лиц. При эффективном использовании этих каналов достаточно для разработки стратегии омниканального взаимодействия, не полагаясь на сторонние данные.

Отчет дает клиентам представление о том, как важно быть эффективными при использовании этих каналов, о взаимодействии в режиме реального времени, а также о том, что всем нам время от времени необходимо взаимодействие с людьми. Мы переживаем одну из самых стремительных технологических революций в нашей жизни. Мы уже давно используем решения с использованием искусственного интеллекта, и я думаю, что мы воспринимаем их как нечто само собой разумеющееся — огромная часть наших усилий направлена на то, чтобы и дальше ставить искусственный интеллект на первое место для наших клиентов. Кроме того, мы хотим, чтобы внедрение всех новых каналов маркетинга стало проще, чем когда-либо.

Мы предлагаем мобильные решения, SMS-решения, мобильный кошелек, персонализацию веб-сайта и рекламу в TikTok. В результате клиенты смогут с нашей помощью легче пробовать и тестировать новые каналы. Ключевым для нас будет их поддержка в процессе общего внедрения.