Как работает тайный покупатель?

Пожалуй, каждый предприниматель, который работает в сфере продаж или предоставления не только товаров, но и услуг, сталкивался с проблемой снижения спроса, несмотря на лидирующие позиции на рынке. Наиболее распространённой причиной в этом случае является предоставление некачественного сервиса обслуживания.

Другими словами, консультанты либо не способны выполнять возложенные на них задачи, либо нагло хамят клиентам. Существует способ, который гарантированно даст возможность выявить «слабое звено» и избавиться от него немедленно. Подробнее об этом читайте ниже.

Преимущества привлечения тайного покупателя

Тайный покупатель – это специалист, который знает, как поставить продавца/консультанта в стрессовое состояние. Отметим, что у каждой фирмы существует негласный закон – клиент всегда прав.

В зависимости от предпочтений заказчика, тайный покупатель может и обойтись без конфликтных ситуаций. Но опыт показывает, что именно конфликт сразу же демонстрирует, насколько эффективны нанятые работники в сервисе.

Суть работы тайного покупателя заключается в следующем:

• специалист ведёт скрытую видеофиксацию посещения торговой точки/магазина/салона;
• специалист действует в соответствии с установленным сценарием;
• на основании проведённой работы составляется отчёт, где указываются основные пробелы в предоставляемом бизнесе.

Работники, которые осуществляют обслуживание клиентов, не подозревают, что за ними в данный момент ведётся тотальное наблюдение. Несмотря на это, в любой ситуации действовать они должны исключительно по выданным инструкциям.

Лучший контроль является систематическим

Отметим, что в сфере услуг достаточно высокая текучка кадров. А это означает, что осуществлять контроль качества выполнения возложенных обязанностей на персонал рекомендуется с некоторой периодичностью.

Кроме того, отчёт тайного покупателя может оказаться реальным основанием для законного увольнения сотрудника. Сегодня, в подавляющем большинстве случаев, консультанты не могут намеренно отступать от инструкций.

Ведь практически в каждом торговом зале установлена система видеофиксации, о которой все прекрасно знают. Между тем, стрессовая ситуация является нетипичной. Как бы не вёл себя клиент, обслуживающий персонал должен оставаться предельно вежливым и обходительным.

Тайный покупатель позволяет выяснить, насколько стрессоустойчивым является нанятый персонал.

Смотрите также:

• Узнайте о том, как произвести увеличение объёма продаж.

• Практические советы в отношении ведения записи клиентов — http://archivis.ru/post/articles/uslugi/kak-vesti-zapis-klientov

В видео демонстрируется работа тайного покупателя на практике: